Tầm quan trọng cả bộ phận lễ tân khách sạn

Hoạt động của bộ phận lễ tân luôn được các nhà quản lý khách sạn quan tâm và được coi là trung tâm của khách sạn. Vậy tầm quan trọng của bộ phận lễ tân là gì, đội ngũ này cần có những tố chất nào?

Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên chúng ta tiếp xúc, làm thủ tục check – in và khi ra về, đây cũng là nơi để chúng ta check – out, hoàn thành mọi thủ tục. Do đó, lễ tân còn được coi là bộ mặt của khách sạn, tạo những ấn tượng đầu tiên và sau cùng với du khách. Lễ tân càng chuyên nghiệp càng “ ghi điểm” trong lòng khách hàng. Đây là cơ hội để khách sạn gia tăng khách hàng trung thành thay vì phải mất các khoản phí đắt đỏ để thu về khách hàng tiềm năng.

Bộ phận lễ tân khách sạn làm gì?

Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng.

- Cung cấp mọi thông tin, hỗ trợ tư vấn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng

- Tiếp nhận, giải quyết kịp thời những phàn nàn, yêu cầu của du khách, mang đến cho họ sự hài lòng cao nhất.

- Thực hiện check – in, check – out , thanh toán cho khách

- Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú.

Điều đặc biệt, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng biết tình trạng của từng phòng để có kế hoạch dọn phòng hợp lý. Ngược lại, lễ tân chỉ có thể sắp xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, sẵn sàng để khách đến lưu trú.

Bộ phận lễ tân khách sạn cơ cấu ra sao?

Bộ phận đặt phòng: Đây là nơi tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách hàng, thông báo kịp thời về các loại phòng của khách sạn cho các đại lý du lịch. Hiện nay, nhiều khách sạn đã xây dựng riêng cho họ kế hoạch thu nhập trực tiếp qua phần mềm đặt phòng trực tuyến, không phải mất các khoản phí hoa hồng lên tới 20% cho các kênh bán phòng trung gian OTA, công việc của lễ tân cũng được giảm tải đi rất nhiều.

- Bộ phận đón tiếp: Thực hiện mọi công tác chào đón khách, xác định tình trạng đặt phòng, thời gian lưu trú của khách.

- Bộ phận thu ngân: Tiến hành thủ tục thanh toán cho khách hàng khi họ rời đi

- Bộ phận chăm sóc khách hàng: Thực hiện việc chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng…

- Bộ phận tổng đài: Tiếp nhận mọi thông tin đặt phòng, giải quyết các phàn nàn của khách hàng qua điện thoại,…

Những tố chất mà lễ tân khách sạn cần phải có là gì?

Lễ tân là công việc không hề dễ dàng, đòi hỏi bạn phải cần có các yếu tố phù hợp:

- Giao tiếp tốt: Lễ tân khách sạn mỗi ngày phải giao tiếp với hàng trăm khách hàng tới từ những nơi khác nhau nên kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng. Giao tiếp tốt, khéo léo sẽ dễ dàng để lại những ấn tượng đẹp trong lòng du khách.

- Kỹ năng thuyết phục: Đây là yếu tố quan trọng để bạn thuyết phục khách hàng sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của khách sạn, góp phần gia tăng doanh thu cho khách sạn.

- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Yếu tố này giúp bạn có thể giải quyết ổn thỏa mọi phàn nàn, thắc mắc cũng như những sự cố phát sinh từ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách.