Về trước
Gởi email cho bạn bè
In ấnBất kỳ một công việc nào muốn hoàn thiện thật tốt, bạn sẽ cần phải có những nguyên tắc riêng của nó. Đặc biệt, trong ngành dịch vụ khách sạn, Lễ tân luôn là người mở đầu và kết thúc quá trình du khách lưu trú tại khách sạn.
Bạn đang là Lễ tân hoặc quản lý khách sạn, bạn đã biết và nắm vững 5 quy trình nghiệp vụ chuẩn đang được áp dụng tại các khách sạn hiện nay một cách chính xác? Quy trình checkin, quy trình dẫn khách lên phòng, quy trình tư vấn bán dịch vụ cho khách… sẽ cần tuân thủ những nguyên tắc nào để mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
1. QUY TRÌNH CHECKIN CHO KHÁCH HÀNG
Nếu khách hàng đặt phòng trước: hoàn tất hồ sơ khách đã đăng ký đặt phòng và phân phòng trước khi khách hàng đến dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt buồng phòng do bộ phận nhân viên đặt phòng chuyển sang. Với những khách sạn nhỏ bước này sẽ do lễ tân đảm nhiệm theo dõi trên phần mềm quản lý khách sạn để biết chính xác thông tin.
Tiến hành làm các thủ tục checkin cho khách hàng:
Chào đón khách với thái độ thân thiện, vui vẻ
Nhận hộ chiếu và chứng minh thư nhân dân của khách
Tìm hiểu và kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống.
Hoàn thành phiếu đăng ký, yêu cầu khách điền thông tin vào phiếu đăng kí sẵn. Hướng dẫn khách điền những phần thông tin còn khuyết thiếu, đối chiếu – kiểm tra thông tin khách điền trên phiếu và chứng minh thư/ hộ chiếu, đảm bảo trùng khớp để hoàn hành phiếu đăng ký nhận phòng.
Kiểm tra, hỏi và nhập các yêu cầu đặc biệt của khách vào PMS (Phần mềm quản lý khách sạn)
Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng: Bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, quá trình nhận và đếm tiền cần có sự chứng kiến của khách hàng để tránh những sai xót sau này.
Thông báo cho khách biết về các dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mại mà khách hàng đang áp dụng (Cà phê, trà miễn phí; thời gian, địa điểm ăn sáng, …)
Giao lại chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa, thông báo cho khách biết quy định của khách sạn nếu như khách làm mất chìa khóa phòng.
Chúc du khách có chuyến du lịch vui vẻ, chuyển đến cho nhân viên Bellman đưa khách lên nhận phòng.
2. QUY TRÌNH DẪN KHÁCH LÊN NHẬN PHÒNG
Trước khi dẫn khách về phòng, nhân viên giới thiệu bản thân, cố gắng nhớ và sử dụng tên khách.
Xin phép khách được vận chuyển hành lý và hướng dẫn khách về phòng.
Chủ động trò chuyện khi dẫn khách về phòng.
Tận dụng cơ hội để giới thiệu khách về các dịch vụ của khách sạn và sơ lược về phòng khách ở.
Cười thân thiện và luôn giữ giao tiếp mắt với khách hàng khi nói chuyện.
Bước đi nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, tránh gây ra tiếng động.
Khi đến phòng khách, gõ cửa ba lần, xưng danh bộ phận, chờ một lát, mở khóa phòng, bước vào trước, bật đèn, nhìn quanh phòng trước khi mời khách vào.
Đặt hành lý lên giá để hành lý
Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa, điều hòa và các thiết bị điện trong phòng, tuần tự theo chiều kim đồng hồ
Hỏi khách xem có hài lòng với căn phòng hay không?
Trao chìa khóa phòng cho khách
Thông báo cho khách biết nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng phục vụ khách
Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ
Chào tạm biệt và ra ngoài đóng cửa phòng từ từ.
Lưu ý:
Quy trình dẫn khách nhận phòng thường không quá phức tạp, nhưng để thực hiện tốt công việc này đòi hỏi một Bellman luôn phải niềm nở và giữ thái độ tự tin khi tiếp xúc với khách hàng, cho thấy được tinh thần hiếu khách và luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc khi có yêu cầu.
Bạn tuyệt đối không được quên số phòng và tầng khi dẫn khách lên nhận phòng.
Biết và chỉ cho khách hàng vị trí lối thoát hiểm trong khách sạn.
Nói nhẹ nhàng và giải thích rõ ràng, đơn giản cho khách hàng về mọi thắc mắc.
3. QUY TRÌNH TƯ VẤN BÁN SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ
Để tăng doanh thu cho nhà hàng – khách sạn, mà vẫn đảm bảo nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn, Lễ tân sẽ cần nắm rõ quy trình tư vấn sản phẩm/dịch vụ:
Nắm rõ các sản phẩm/dịch vụ có trong khách sạn.
Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a…
Luôn giữ thái độ nhiệt tình, cởi mở, phục vụ khách hàng nhanh nhất.
Khéo léo đưa ra những gợi ý, câu hỏi xem khách hàng có muốn dùng thêm sản phẩm/dịch vụ liên quan nào không?
Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm - đặc sản làm quà…
Chúc quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ
4. QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận Lễ tân có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách. Mục tiêu chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng để họ quay lại khách sạn vào những lần sau hoặc giới thiệu bạn bè, đối tác và người thân của họ ghé thăm và lưu trú tại khách sạn.
Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại - địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán; địa chỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng…
Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.
Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
Đặt chỗ nhà hàng cho khách
Thuê xe giúp
Mua và gửi hàng cho khách
Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.
Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại của khách.
5. QUY TRÌNH CHECKOUT CHO KHÁCH HÀNG
Khi gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.
Lễ tân thực hiện: checkout, tiễn khách và lưu thông tin hồ sơ khách theo 13 bước:
Khi khách xuống check-out, nhân viên Lễ tân thực hiện chào hỏi khách hàng và tham khảo yêu cầu của khách hàng
Khách hàng yêu cầu trả phòng bạn sẽ hỏi khách về số phòng của khách hàng để kiểm tra thông tin trên hệ thống.
Báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra tình trạng phòng xem có xảy ra hỏng hóc, mất mát gì không.
Kiểm tra trên hệ thống quản lý khách sạn để xem khách hàng có sử dụng dịch vụ kèm theo của khách sạn hay không. Nếu có, thì xác nhận lại với khách hàng (những chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú)
Nhận lại thông tin từ bộ phận buồng phòng về tình trạng phòng, những đồ uống khách hàng sử dụng trong minibar và tiến hành xác nhận thông tin với khách hàng.
Sau khi xác nhận thông tin với khách hàng xong, nhân viên lễ tân sẽ in hoá đơn và đưa cho khách kiểm tra lại.
Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng và tiến hành thanh toán.
Nhận lại chìa khoá phòng và trả lại cho khách hàng giấy tờ lưu trú mà khách sạn đã giữ khi khách làm thủ tục check-in hoặc những đồ khách hàng gửi, bưu kiện…
Cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống
Hỏi thăm khách hàng về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của khách sạn?
Giao cho khách hàng check-out card để chuyển cho nhân viên hành lý để họ giúp khách hàng di chuyển hành lý ra xe.
Nếu khách có yêu cầu cần tìm phương tiện di chuyển, nhân viên lễ tân sẽ phải giúp khách gọi xe. Và thông báo với khách về thời gian xe đến.
Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn lại gặp lại.
Trên đây là tổng hợp 5 quy trình phục vụ khi khách đến khách sạn mà bộ phận Lễ tân cần thực hiện. Để giúp Lễ tân thực hiện các công việc trên nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đời của khách hàng, nâng cao hình ảnh của khách sạn, bạn sẽ cần đến công cụ trợ giúp đắc lực – phần mềm quản lý khách sạn.
